Même à l’ère des avis en ligne et des évaluations de Trip Advisor, les recommandations par le bouche-à-oreille restent un moyen puissant de convaincre les clients potentiels d’utiliser un produit ou un service spécifique. Pour Integrating Solutions Limited (ISL), l’un des principaux fournisseurs indépendants de photocopieurs multifonctions et de services d’impression gérée, le service qu’il fournit a fait l’objet de nombreuses conversations positives dans les écoles, les académies et au sein d’organismes gouvernementaux locaux, comme Transport for London depuis de nombreuses années. Grâce à cela, l’entreprise a prospéré, avec peu ou pas d’activité promotionnelle, depuis sa création en 2005. Aujourd’hui, elle travaille avec les plus grandes marques d’impression, notamment Sharp, Ricoh, Kyocera, Lexmark et Toshiba, et elle offre une connectivité sur mesure et une analyse des coûts d’impression, ce qui lui permet de proposer les meilleures solutions possibles à ses clients, grandes entreprises et PME. Grâce à ses produits innovants d’audit d’impression, ISL a toujours réussi à réaliser des économies de plus de 30 % par rapport aux dépenses d’impression existantes des clients.
Au cours des 16 dernières années, l’entreprise a étendu sa présence, avec plusieurs bureaux situés stratégiquement dans tout le Royaume-Uni pour soutenir les clients dans tout le pays. Aujourd’hui, l’entreprise soutient une clientèle dont les périphériques ont produit plus de huit millions de pages imprimées l’année dernière. Pour aider à réduire les volumes d’impression de ses clients et leur impact sur l’environnement, ISL participe activement à PrintReleaf, une plateforme logicielle qui permet aux entreprises de soutenir et de développer le système forestier mondial en plantant un arbre pour chaque page imprimée par ses clients. Offert gratuitement à tous les clients d’ISL, cet avantage vient également compléter le système de gestion environnementale ISO 14001 d’ISL.
Le grand soin porté par ISL à ses services est l’une des qualités qui plaisent le plus à ses nombreux clients de longue date, comme l’explique Simon Wassell, Directeur d’ISL. « Chez ISL, nous avons mis en pratique quelque chose dont on parle souvent mais que l’on réalise rarement : une maintenance proactive et préventive qui permet à nos équipes de service sur le terrain d’effectuer des visites régulières et préprogrammées chez nos clients. Au cours de ces visites trimestrielles, ils effectuent des activités de maintenance allant de la mise à jour des firmwares au nettoyage des machines et au remplacement des consommables en fin de vie. Ainsi, les périphériques des clients sont toujours en excellent état de marche, ce qui réduit les temps d’arrêt et tous les inconvénients liés à la mise hors ligne des appareils. » Chaque machine bénéficiant d’un minimum de quatre visites par an, l’entretien préventif représente près de 80 % des activités menées par ISL pour le compte de ses clients, ce qui contribue à minimiser le temps que l’entreprise consacre à réagir aux appels de panne.
Le programme de maintenance proactive s’appuie sur le logiciel Asolvi Vantage Online, qui réunit et communique à ISL des informations concernant le service sur le terrain, et garantit que les données des clients sont accessibles via une interface conviviale et intuitive. Développée par MPS Monitor, l’entreprise qui développe et distribue la principale plateforme de contrôle et de gestion à distance des imprimantes et des périphériques multifonctions, la solution MPS Monitor 2.0 s’intègre parfaitement à Vantage Online pour permettre à la société de surveiller ses impressions.
En parlant de la raison pour laquelle ISL a décidé de déployer MPS Monitor, Simon a déclaré : « Notre ancien agent de collecte des données (DCA) n’a pas vraiment évolué. Nous utilisions le même outil depuis de nombreuses années. Le nombre de nos clients et leurs volumes d’impression ayant augmenté, nous avions besoin d’un DCA moderne, évolutif et sécurisé. Il était clair pour nous dès le départ que MPS Monitor ne répondait pas seulement à nos besoins de surveillance, mais que sa compatibilité avec d’autres applications CRM essentielles à notre activité en faisait un choix évident. »
Près d’un an après le déploiement de MPS Monitor, Simon ne regrette pas la décision d’ISL, affirmant que « la capacité de MPS Monitor à nous fournir des données pures et des analyses détaillées est inégalée. Il fournit des informations commerciales détaillées et significatives, faciles à consulter et à comprendre ». De Blasi a ajouté : « Comme les données sont facilement accessibles, nos équipes d’assistance et de service après-vente les utilisent également, ce qui leur permet d’avoir un aperçu réel de l’impression des clients en ce qui concerne les pages imprimées, la couverture du toner et les volumes d’impression. » Les conseils d’impression d’ISL sont ainsi basés sur des informations de qualité qui conduisent à des décisions mieux informées sur les périphériques qui sont sous-utilisés ou surutilisés.
Lorsqu’on lui demande ce qui l’a le plus impressionné chez MPS Monitor, Simon détaille trois qualités qui ressortent. « Tout d’abord, la facilité d’intégration avec les périphériques et d’autres applications est parfaite et sans stress. L’intégration est absolument essentielle pour nous, et l’équipe de MPS Monitor a travaillé d’arrache-pied pour s’assurer que ce point était traité avec succès. Nous n’avons eu aucune plainte de qui que ce soit au sujet de MPS Monitor, et l’équipe de service l’apprécie à tout point de vue, notamment parce qu’il est vraiment facile à installer. »
Deuxièmement, outre le fait que la solution de MPS Monitor répondait le mieux à ses besoins, Simon voit également des parallèles entre l’orientation client d’ISL et de MPS Monitor. « Dès le départ, nous avons vraiment apprécié l’équipe », a-t-il déclaré. « Ils ont fait plus que leur devoir pour répondre à nos besoins et à nos exigences. Leur approche sur mesure a été très innovante par rapport à certains concurrents plus établis, qui avaient une attitude « à prendre ou à laisser » dans leur offre. L’ouverture et l’honnêteté de MPS Monitor contribuent à établir une relation de confiance, fondement des coopérations sur le long terme, et leur touche personnelle a été très appréciée. Enfin, le prix est très juste, surtout si l’on considère la richesse des données fournies et, surtout, sa technologie DCA de pointe, la sécurité, l’intégration, la logistique des consommables, la gestion des contrats et les fonctions avancées d’analyse des données, qui sont toutes de premier ordre. »
Avec le rôle clé que joue MPS Monitor au sein d’ISL, il y a d’autant plus de raisons de parler de l’entreprise, pour laquelle la nouvelle année s’annonce prometteuse.
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